Van veel accountmanagers wordt verwacht dat ze regelmatig zelf de telefoon pakken en nieuwe klanten werven. In de praktijk is daar veel te weinig tijd voor. Het gevolg is dat er veel minder aan acquisitie wordt gedaan dan noodzakelijk. Om het tekort aan leads te compenseren, wordt veel geld uitgegeven aan bijvoorbeeld advertenties, mailings en andere ondersteunende marketingactiviteiten. De respons hierop is echter vaak teleurstellend. Kortom, er is sprake van een vicieuze cirkel. Hoe doorbreek je die? Mijn antwoord: splits accountmanagement van acquisitie
Over het belang van het binnenhalen en behouden van klanten bestaat geen discussie. Wat wel om opheldering vraagt, is de vraag waarom dit vaak de verantwoordelijkheid is van de account manager.
Neem nou de gemiddelde vacature. In de taakomschrijving van een accountmanager staat bijna standaard opgenomen: 'het initiëren van contacten met nieuwe klanten'. Terwijl dit eigenlijk niet mogelijk is. Het beheren van een klant vergt namelijk een totaal andere persoonlijkheid dan het doen van acquisitie! Wil je als bedrijf groeien, dan moet je dus die taken van elkaar splitsen. Laat Huntelaar niet keepen!
Tijd om te kijken naar het echte probleem. Een acquisiteur is iemand die deuren open trapt en zorgt dat je als bedrijf ergens binnenkomt. Tien keer aankloppen, één keer succes. Dat is de kick! De hoofdtaak van een accountmanager is daarentegen 'het beheren van een klant'. Zorgen dat zaken geregeld worden, afspraken nagekomen worden én zorgen voor omzetgroei bij de klant.
Dit zijn twee duidelijk totaal verschillende menstypes. Onderzoek bevestigt dit. Zo defineert 75% van de commercieel managers de accountmanager als “rustig, gecontroleerd, gestructureerd en betrouwbaar.” De acquisiteur wordt daarentegen getypeerd als “snel, energiek, excentriek en risiconemend”. De verschillen zijn dus duidelijk. Toch heeft maar slechts 36 procent van de ondervraagde organisaties acquisitie en accountmanagement gesplitst. En dat is jammer. Huntelaar weet best wel hoe je moet keepen, maar het is zonde hem op het doel te zetten. En dat geldt ook voor een account manager die je acquisitie laat plegen!.
Creëer een verkoopmachine
Ik ben van mening dat áls u een gezonde omzetgroei wilt realiseren, u een splitsing moet maken tussen acquisitie en accountmanagement. Succesvolle bedrijven die constant groeien doen niet anders! Dat betekent: een apart acquisitie-afdeling die zorgt voor een constante aanwas van nieuwe leads of klanten. U creëert daarmee een verkoopmachine met focus op het binnenhalen van nieuwe en winstgevende klanten. Geen gedoe over tijdgebrek, “klanten gaan voor” of andere problemen, maar duidelijke taken en doelstellingen, gericht op het binnenhalen van new business. Uitbesteden van cold calling
Tenzij je intern het budget, de tijd én focus hebt om zo’n afdeling aan te sturen, is het raadzaam om zo’n proces uit te besteden. Search & Results doet de acquisitie voor veel bedrijven. We hebben daarbij specialistische kennis opgebouwd over doelgroepanalyses, beschikken intern over een Business to Business Callcenter met 200 goed opgeleide werknemers. Bovendien hebben we de juiste cultuur én motivatie om nieuwe markten te bewerken voor onze klanten. Het resultaat: een constante aanwas van goed gekwalificeerde leads of afspraken
André Hagelen is directeur van adviesbureau Search & Results |
